Около моего дома висел рекламный щит. Щит маленький 0,5 х 1 м. Этот щит-указатель указывал на банкомат одного из очень крупных российских банков (Вот примерно такой, только на деревянном столбе прибитый). Висел щит никого не трогал, так бы и провисел до “второго пришествия”, но ко мне в начале февраля из Москвы приехал друг в командировку. У него была карточка этого банка и вечером мы пошли по адресу указанному на рекламном щите снять немного денег. Идти всего 50 м. Там проходная небольшого завода, но банкомата нет. Был говорят года четыре назад, но его увезли. Написал в банк об этом прямо через их сайт. Написал да и забыл. Прошло 7 месяцев и в один из дней сентября мне приходит ответ из банка. От прочитанного у меня случился ШОК! Потом меня разразил гомерический хохот, потом я крепко задумался над идиотизмом и бюрократии царившем в наших “уважаемых и очень респектабельных учреждениях”. А произошло вот что. Специалист, который написал мне ответ из банка, случайно (другого объяснения я не нахожу) отправил всю внутреннюю переписку по моему обращению. Выкладываю письмо из банка как есть, без цензуры. Поскольку письмо содержало 2 МЕГАБАЙТА ТЕКСТА!!! я удалил множество ненужной информации, цитирования, служебный полей, адресов “Копия”, “Скрытая копия”, “Важность” и т.д. Подписи тоже обрезал по мере развития событий (зачастую величина подписи с указанием должностей и структурных подразделений была больше чем 10 строк!) Наслаждаемся :) Здравствуйте! У моего дома (г. Архарск, ул.Лесная,15) висит рекламный щит банкомата Вашего банка. Однажды, мне понадобилось воспользоваться банкоматом вашего банка, но по указанному адресу банкомата не оказалось. Уберите, пожалуйста Ваш рекламный щит, а то он сбивает людей с толку. Вадим Монахинев ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Борис Витальевич! Необычное обращение. Что с этим делать? С уважением, Анна Скворцова Специалист Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов ----------------------------------------------------------------------------------------- Анна, оставьте заявку нашей выездной бригаде. Пусть посмотрят. По результатам, сообщите мне. Всю переписку вести так, чтобы я был в копии. С уважением, Борис Сологуб Начальник Отдела экспертного дистанционного обслуживания и удержания клиентов ------------------------------------------------------------------------------------------ Борис Витальевич, Выездная бригада ликвидирована в прошлом году. Мне так сказали. --------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, ты мне предлагаешь самому ехать? Позвони в ближайший к Лесной, 15 наш офис по обслуживанию клиентов и скажи им чтобы проверили этот щит. ----------------------------------------------------------------------------------------------- Марина Германовна, я вам звонила 10 минут назад по поводу рекламного щита в вашем районе. Дублирую письмом: В службу поддержки клиентов поступило обращение о неправильно установленном щите по адресу ул. Лесная, 15. Прошу проверить на месте и подтвердить наличие данного щита. ---------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, как Руководитель офиса я не могу принимать к исполнению распоряжения от службы поддержки. До указанного адреса нам идти больше часа. Машины у меня нет. Операционистов мне совесть не позволяет отправлять туда. Из моих сотрудников в том районе никто не живет. ---------------------------------------------------------------------------------------------- Борис Витальевич, из “Восточного” сообщили что им далеко и помочь не могут. --------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, подними договора с рекламщиками и монтажными организациями и узнай есть ли такой щит и кто его устанавливал. Всю информацию жду к себе в почту до 9-го февраля 10-00 утра. --------------------------------------------------------------------------------------------- Виктор Сергеевич, добрый день! На Лесной,15 установлен рекламный щит, который указывает на наш банкомат. Клиенты жалуются что по указанному на щите адресу нет никакого банкомата. Прошу найти договоры с рекламщиками и монтажниками. Я зайду сама за ними. --------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, за последние 5 лет, по адресу “Лесная, 15” никаких объектов в наших договорах не фигурировало. В прочем, как, вообще, по всей улице Лесной. Вам нужно запрашивать архивный отдел. ------------------------------------------------------------------------------------------- Ирина Михайловна, добрый день По поручению юр.службы мне нужна информация о работах по адресу Лесная,15. Там около 5 лет назад был вывешен наш рекламный щит. Найдите, пожалуйста, договоры с монтажниками. Я сама зайду забарать их. ---------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, доброе утро! Все архивные материалы (договоры которым более 4 лет ) отправляются в Москву. Высылаю вам контакт архивного департамента в Москве: Бондарь Эльвира Эдуардовна, старший архивариус. ----------------------------------------------------------------------------------------------- Эльвира Эдуардовна, добрый день! По поручению юр.службы мне нужна информация о работах по адресу Лесная,15. Там около 5 лет назад был вывешен наш рекламный щит. Найдите, пожалуйста, договоры с монтажниками. ----------------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, запросы по договорам подряда мы выдаем только при обращении согласованном с Главной Дирекцией Юридической службы Банка. Обратитесь с просьбой сначала к ним. Если они завизируют, с удовольствием вам помогу. --------------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, сегодня уже 10-е число. Время к обеду. Где информация по щиту? Она должна была быть у меня еще вчера. -------------------------------------------------------------------------------------------------- Борис Витальевич, пересылаю вам переписку по данному вопросу. --- Показать цитируемый текст --- По Положению о внутреннем распорядке я не могу обратиться в наш Правовой Департамент (чтобы тот обратился в московскую дирекцию) минуя вас. Нужно от вас им заявку. --------------------------------------------------------------------------------------------------- Аня, я отправил заявку. Ждите ответа из правового департамента от Юрия Усько. ------------------------------------------------------------------------------------------------------ Анна, добрый день. Для формирования запроса в Дирекцию Юридической службы необходимо подробно указать суть проблемы. Борис Витальевич описал ее кратко. Я не смогу пойти с таким описанием к Руководству Департамента на утверждение заявки. ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Юрий, проблема в следующем. К нам обратился наш клиент из-за того что рекламный щит установлен неверно - по указанному на рекламном щите адресе нет банкомата на который он указывает. Рекламный щит находится на ул. Лесная, 15. Нам необходимо узнать есть ли там этот щит. И если есть, то его нужно демонтировать. Помогите составить заявку для московской Дирекции юридической службы, чтобы те завизировали и я могла просить архивный департамент в Москве поискать договоры с монтажниками которые устанавливали этот щит. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, пересылаю тебе письмо из Контрольно-Ревизионного Управления на имя Руководителя нашей Дирекции Call-центра --- Цитируемый текст --- >Артур Леонидович! >Мы в HelpDesk видим ваши незакрытые тикеты. По 0045540, 0046353 0046571 вы мне >уже докладывали. Что с тикетом ID: 0046773? Почему в тикете не описываете процесс >решения проблемы? На каком вы этапе? >Напоминаю, согласно положению о премировании п.7.18 >В случае, когда имеются незавершенные тикеты со сроками более 21 дня, специалист >принявший заявку к рассмотрению, старший группы и начальник отдела лишаются >месячной премии на 30%, 35% и 30% соответственно. >Главному Департаменту Информационных Технологий и Процессов Управления дано >указание автоматизировать переписку по данному тикету с целью получения каждым >ответственным лицом всех сообщений по данной проблеме во избежание потери >контроля. --- Конец цитируемого текста --- ------------------------------------------------------ Нужно быстрее закрывать этот тикет. Ускорь работу по нему. Вбей в систему основные моменты работы по тикету. -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Аня, сегодня утром состоялась оперативка по незакрытым тикетам. Наш тикет по рекламному щиту (ID:0046773) самый старый. Премию за этот месяц нам обрежут. Нужно добить этот тикет, чтобы в марте все было закрыто. Прояви инициативу, настойчивость. Подключай меня. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Борис Витальевич, добрый день! Сообщаю вам что на уровне нашего Департамента был поднят вопрос по заявлению Вадима Монахинева - ID:0046773. Пошел уже месяц со дня его открытия и как видно из системы HelpDesk в нашем Банке никто еще даже не знает, существует ли данный рекламный щит на самом деле или нет. Может это щит совсем другого банка. Прошу вас проявить повышенное внимание к этому вопросу. Буду рада оказать вам посильную помощь в ходе работы над Вашей проблемой. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- Борис Витальевич! Обращаю Ваше внимание на недостаточно активную работу по решению вопросов поступающих в наш Call-центр. От Контрольно-Ревизионного управления мне стало известно, что существует некая проблема с рекламным щитом. Требую от вас решить эту проблему в кратчайшие сроки. А так же предоставить моему секретарю объяснительные от ответственных за проблему лиц (в т.ч хочу видеть Вашу объяснительную). ------------------------------------------------------------------------------------------- Светлана Игоревна, здравствуйте! Прошу согласовать заявку в службу транспорта о выделении нашему специалисту автомобиля для выезда на место (по адресу г.Архарск, ул. Лесная, 15) для уточнения информации по обращению клиента. ------------------------------------------------------------------------------------------- Борис Витальевич, для нашего Департамента не предусмотрена возможность выделения автотранспорта для решения вопросов связанных с обращениями клиентов. Однако, в бюджете Департамента есть средства на пользование услугами такси. Уточните в договорном отделе с какой таксомоторной фирмой у нас заключен договор. ------------------------------------------------------------------------------------------- Прошу завизировать заявку на пользование услугами такси на два часа по маршруту (Главный офис - ул.Лесная, 15). ---------------------------------------------------------------------------------------------- Согласовано. ------------------------------------------------------------------------------------------------- Не возражаю. ------------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, заказывай такси и езжай уже скорее на Лесную, 15. Обоснование вызова такси напишешь позднее. Не забудь взять квитанцию у водителя. --------------------------------------------------------------------------------------------------- Борис Витальевич, я съездила. Щит наш висит. Прикладываю фото со своего сотового телефона. --------------------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, ты чудо! Спасибо тебе от всего Банка! Наконец-то мы увидели этот неладный щит. Сейчас быстренько пиши письмо нашему Главному механику - пусть демонтирует этот щит. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Анна, на демонтаж объектов рекламы установленных в рамках бессрочных договоров требуется согласование с московской Дирекцией по маркетингу. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Далее идет переписка, которая растянулась во времени на 3 месяца. Она состоит из полсотни писем полных ругани, перевода стрелок, перепихивании вины и работы друг на друга, поисков виноватых и т.д. На дворе уже заканчивалось лето. Продолжаем читать: ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Анатолий Иванович! Контрольно-Ревизионное Управление подготовило для меня докладную записку по работе по обращению господина Монахинева от 03.02.2010. Я также познакомился с перепиской по данному вопросу. Масштабы проблемы, которые оказались раздуты сверх всякой меры, поражают до такой степени, что данный вопрос был поднят на совещании в Москве на уровне Директора по Маркетингу Банка. Цитирую вам выписку из протокола совещания: “…. 5. 5.1. Руководству филиала в г. Архарск решить проблему в трехдневный срок. 5.2. Объявить выговоры всей цепочке ответственных от начальника отдела Сологуба до Директора Сall-центра в г. Архарск Бромберга. 5.3.Лишить, попутно с объявлением выговора, 100% премии и других поощрительных выплат за август и сентябрь месяц текущего года. 5.4. Специалисту Скворцовой начислить неполученные с февраля премии в размере 100% 5.5. Главному Департаменту аналитики и статистики скалькулировать трудовые и временные потери на решение этого вопроса и представить мне до 23.08.2010 г. 5.6. Главному Департаменту Информационных технологий и Процессов Управления выделить в системе HelpDesk и электронной почте все письма и сообщения касающиеся данной проблемы (ID:0046773) и связть в единую структуру для анализа и передать в Главный департамент аналитики и статистики.... “ Более того состоится разбор ситуации по видеосвязи. Прошу обеспечить присутствие всех ответственных лиц в комнате для видеоконференцсвязи вашего Филиала в г. Архарск От себя лично: вы там с ума посходили что-ли? Чем вы там занимаетесь? Неужели нельзя было оторвать свои задницы и без шума и пыли приехать и сорвать этот лист жести от столба? -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Лариса Валентиновна! Вам через полчаса принесут приказ по филиалу с требованием убрать щит (ID:0046773) до пятницы. Под вашу личную ответственность. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Виктория Павловна, добрый день! Прошу вас содействовать в согласовании всех действий по демонтажу щита на Луговой, 15. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Лариса Валентиновна, я не поняла насчет щита. Что за “щит”? Более того, в ДубльГис я не нашла в нашем городе такой улицы как Луговая. Прошу разъяснений. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Виктория Павловна, в наш Call-центр в феврале месяце поступил звонок от клиента с указанием на неверно установленный рекламный щит на улице Лесной,15 (улица Луговая указана ошибочно). Ввиду того что этот вопрос для нашего филиала и имиджа всего Банка стоит очень срочно и остро, прошу Вас дать в течении сегодняшнего дня указание в Департамент эксплуатации зданий и сооружений о демонтаже щита по вышеуказанному адресу. Отправляю вам на сегодняшнюю вечернюю планерку начальника отдела Сологуба. Он вас объяснит суть проблемы. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Уважаемая Лариса Валентиновна, добрый день! Сообщаю Вам что на настоящий момент у нашего Филиала в г. Архарск не пролонгирован договор с монтажной организацией. Собственных сил (после ликвидации Выездной группы) в прошлом году, у нас нет. Нет даже инструментов для демонтажа. Сроки пролонгации договора с монтажниками нужно уточнять в договорном отделе. Обычно это не больше двух недель. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Лариса Валентиновна, я подготовил приказ по филиалу. Пока отдел документооборота его мне готовит, высылаю вам выдержку. Ее следует принять к немедленному действию. Приказываю: В рабочее время выехать по адресу Лесная, 15 и силами своих специалистов убрать щит. Средства на покупку необходимых инструментов и приспособлений взять у моего заместителя г-жи Моргуновой. Требую обеспечить максимальную безопасность специалистов при работе на высоте. Машину возьмете из под Руководителя департамента аналитики (это с их подачи ликвидировали нашу Выездную группу) ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Уважаемый Геннадий Владимирович, добрый день! В исполнение вашего приказа №0563/М-4 от 17.08.2010 г произведен расчет трудовых и временных затрат на работы по обращению клиента в Call-центр г. Архарск ID:0046773 Предварительные данные на 23 августа. Суммарное время затраченное на решение проблемы всеми сотрудниками составляет 423 часа 32 минуты. Совокупная сумма расходов (включая оплату труда сотрудников) 298 324,34 руб --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Дальше идет еще два десятка писем по согласованию покупки инструмента, времени выезда, пинков из Москвы и т.д. ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Уважаемый Вадим! Ваше обращение (ID:0046773 от 03.02.2010) рассмотрено. Сообщаем Вам, что щит-указатель демонтирован. ----------------------------------------------------------------------------------------- Я много думал, курил, потом еще думал, потом много курил. Этот щит-указатель на столбе можно было в прыжке сбить одним молотком! Но огромное количество народа 7 месяцев переписывалось по электронной почте просиживая штаны и юбки в офисах вместо того, чтобы попросить за бутылку пьяного слесаря из ЖЭКа убрать этот щит. Анне Скворцовой я написал: "Анна, здравствуйте! За ваше упорство в решении данной проблемы, разрешите пригласить вас на ужин. Отличное меню, приятную компанию и доставку домой - гарантирую! Вадим Монахинев"