Всем привет!

Пишу этот наскоро состряпанный пост по следам опубликованной ниже статьи "Клиент всегда прав...или нет?". 

Я, как, собственно, большинство людей на планете, побывала по обе стороны баррикад - я и потребитель, и одновременно поставщик определенных услуг. Разумеется, когда я выступаю в роли клиента, я ожидаю качественного обслуживания, лояльного к себе отношения, адекватных цен и т.д. И когда я этого не получаю, я искренне возмущаюсь (чаще про себя, чем вслух, но все же, хе-хе). При всем при этом я серьезно не считаю, что клиент всегда прав. Вернее даже не так. Мне кажется, в самом постулате "клиент всегда прав" содержится опасная незавершенность, позволяющая потребителям слишком вольно себя вести и оправдывать свою наглость этой хитрой фразочкой. Будь моя воля, я бы обязательно добавила придаточное условия - что-то типа "клиент всегда прав, если неправ поставщик услуги" (и наоборот). То есть я бы акцентировала внимание на том, что постулат должен работать в обоих направлениях - и в зависимости от ситуации правым может оказаться как один, так и второй.

Возможно, вы скажете: "ну, кэп, спасибо за пояснения". :) Умом вроде как все понимают, что и клиенты могут ошибаться. Однако в своей рабочей практике я нередко сталкиваюсь с ситуациями, когда клиенты действительно переходят границы, но ловко подают это под соусом своей клиентской правоты.

Приведу два примера - из архивного и из новенького.

В 19 лет я работала в магазине спортивной одежды. Все эти "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?" мне совершенно чужды, и я всячески старалась их избегать (месячный план продаж, впрочем, выполняла). Но периодически директор магазина вызывала меня и других таких же скромных коллег "на ковер" и делала выговор. Оказывается, за нами следили по камерам наблюдения и фиксировали, кто и с какой частотой подходит или не подходит к покупателям. Словом, подходить приходилось.

Один раз в магазин зашла женщина средних лет. Поскольку неподалеку от меня стояла директриса и очень уж выразительно на меня смотрела, я не могла не подойти к женщине и не задать ей этот вопрос: "Чем я могу вам помочь?". 

То ли у покупательницы день не задался, то ли что, но в ответ она разразилась гневной тирадой, моментально перейдя на личности: "Да кто ты такая, чтобы ко мне подходить, да ты себя видела, уродина ты такая, ты как вообще посмела со мной заговорить, мерзавка?". 

Вообще работа с клиентами - это само по себе стресс, а для такого интроверта, как я, самое настоящее испытание. Я на секунду опешила, а потом ка-ак выдала: "Дама, вы свои словесные помои лить прекращайте, некрасиво".

Женщина в свою очередь тоже опешила и с криком метнулась к кассе за жалобной книгой. Как вы, наверное, поняли, кричала она: "Да как она смеет?! КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ!!!". По пути ее перехватила директриса, попросила прощения, чуть ли не скидку предложила (женщина, к слову, все равно тут же ушла). Меня же не уволили, но объяснительную писать заставили. Никто в магазине на мою сторону не встал, и на разъяснительной беседе, которая состоялась на следующий день, все согласились с директором, что клиент всегда прав, поэтому надо было "просто извиниться за беспокойство и отойти". 

Да, мой ответ не был эталонным, и сейчас в подобной ситуации я бы обыграла всё по-другому. Но я все равно считаю, что оскорбление кого-либо неприемлемо. Даже если ты клиент. 

В настоящее время я работаю в компании, которая предоставляет определенный развлекательный контент. Тут уж хочешь-не хочешь, но ничего, выходящего за рамки нашего формата, мы предложить не можем. Впрочем, пожелания аудитории мы все равно учитываем - отслеживаем рейтинги, общий фидбек, переходы по сайту и прочее. И есть у нас группа в ВК и служба поддержки на сайте. Я непосредственно на запросы клиентов не отвечаю, но периодически посматриваю. И как же мне досадно видеть, что чуть ли не львиная доля всех запросов, - это просьбы о чем-то, что априори не может быть нами выполнимо (то есть даже не просьбы, а жалобы на отсутствие). Ну, это как ругать Сплетник за то, что редакция не делает подробных репортажей про футбольные матчи, или требовать от Первого канала показов японских аниме, обязательно в оригинале и с японскими субтитрами. И все бы ничего, если бы на наше вежливое "к сожалению, это не наш формат", мы бы не получали гневное: "да вы просто работать не хотите, не уважаете аудиторию, а клиент, между прочим, всегда прав!". 

И тут я закруглюсь. Посыл мой короток и ясен, и звучит почти так же, как слова мудрого Леопольда: 

Короче, надо уважать друг друга, по какую сторону прилавка (условно говоря) мы бы ни стояли. 

Сплетницы, а вы сталкивались с произволом или просто неприятным поведением клиентов? Как реагируете?